Un logiciel sur mesure (voir sa définition) n’est pas figé au moment de sa livraison. Une fois utilisé par des équipes réelles, il peut nécessiter des corrections, des mises à jour techniques et des évolutions. La maintenance désigne l’organisation de ces interventions ; elle ne garantit pas un fonctionnement parfait, et son contenu dépend des accords conclus avec le prestataire.
Cet article présente les types d’interventions, les responsabilités à clarifier et les éléments qui influencent le coût. La construction du logiciel est traitée dans notre article sur les étapes d’un projet de création.
Pourquoi prévoir une maintenance après la mise en service ?
Trois raisons expliquent le plus souvent la nécessité d’interventions :
- L’usage réel révèle des cas non anticipés : situations particulières, volumes de données plus importants que prévu ou manipulations inattendues.
- L’environnement technique évolue : navigateurs, versions de serveur, bibliothèques logicielles ou API de services tiers peuvent changer. Certains composants peuvent également cesser d’être pris en charge par leurs auteurs.
- Les besoins évoluent : nouveaux utilisateurs, nouveaux processus ou nouveaux outils à connecter.
La maintenance ne supprime pas tous les incidents et ne garantit pas une disponibilité continue : elle définit comment les problèmes et les changements sont pris en charge.
Avec un logiciel standard, l’éditeur gère généralement les mises à jour selon son calendrier et les conditions de son offre. Avec un logiciel sur mesure, ce suivi est à organiser avec le prestataire concerné. La comparaison entre ces approches est présentée dans notre article sur le choix entre logiciel standard et sur mesure.
Les principaux types de maintenance
Ces trois catégories servent de repères. Une même intervention peut relever de plusieurs d’entre elles, et leur périmètre exact dépend des accords et du contexte technique.
Maintenance corrective
Elle consiste à traiter les anomalies : un calcul erroné dans un devis, un filtre qui n’affiche pas les bons résultats, un export qui échoue ou un droit d’accès mal appliqué.
Il est utile de distinguer une anomalie — le logiciel se comporte autrement que ce qui avait été convenu — d’une demande de changement — le comportement est conforme, mais vous souhaitez le modifier. Cette distinction aide à déterminer comment la demande doit être évaluée et prise en charge.
Maintenance préventive et technique
Elle porte sur l’entretien du logiciel dans un environnement qui évolue : mise à jour de composants, adaptation à une nouvelle version d’un navigateur ou d’un serveur, prise en compte d’un changement dans l’API d’un service connecté ou examen des points de sécurité.
Elle vise à réduire le risque de problèmes futurs, sans garantir leur absence.
Maintenance évolutive
Elle consiste à ajouter ou à modifier des fonctionnalités : un nouveau statut de dossier, un nouvel export, un profil utilisateur supplémentaire ou la connexion à un nouvel outil.
Selon les accords conclus, une évolution peut être traitée comme un nouveau chantier et estimée séparément des corrections.
Maintenance du logiciel, hébergement et infrastructure : ne pas confondre
La maintenance de l’application, l’administration du serveur, l’hébergement, les sauvegardes et les services tiers sont liés, mais ne sont pas automatiquement inclus dans une même prestation.
Selon les projets, le logiciel peut être installé sur votre propre infrastructure, chez un hébergeur ou chez le prestataire. Plusieurs intervenants peuvent donc être concernés.
| Élément | Question à poser |
|---|---|
| Code de l’application | Qui corrige et met à jour le code, et à quelles conditions ? |
| Serveur et hébergement | Où le logiciel est-il installé ? Qui administre le serveur, ses mises à jour et sa sécurité ? |
| Base de données et sauvegardes | Qui effectue les sauvegardes, à quelle fréquence, où sont stockées les copies et qui peut restaurer les données ? |
| Services tiers (API, e-mail, SMS, paiement…) | Qui gère les comptes, les abonnements et les changements imposés par le fournisseur ? |
| Nom de domaine et accès | Qui détient les accès et suit les renouvellements nécessaires ? |
Identifier une personne responsable pour chaque élément évite qu’un incident ne reste sans interlocuteur clairement désigné.
Que clarifier avec le prestataire ?
Ces questions permettent de préciser ce qui est réellement convenu :
- Périmètre : quelles interventions sont comprises, lesquelles sont exclues ou facturées à part ?
- Signalement d’une anomalie : par quel canal faut-il la signaler et avec quelles informations (captures d’écran, étapes permettant de reproduire le problème) ?
- Interlocuteurs et prise en charge : qui reçoit la demande, qui intervient et comment êtes-vous informé de son avancement ?
- Délais : des délais de prise en charge ou de résolution sont-ils prévus dans le contrat ? Si les modalités ne sont pas clairement définies, demandez au prestataire de préciser les conditions applicables.
- Mises à jour et responsabilités techniques : qui décide de mettre à jour un composant et qui vérifie ensuite le fonctionnement de l’application ?
- Sauvegardes et restauration : que sauvegarde-t-on, à quelle fréquence et la restauration a-t-elle été testée ?
- Documentation et transmission : quelles informations techniques vous sont remises et un autre prestataire pourrait-il reprendre le projet si nécessaire ?
- Évolutions : comment une demande est-elle évaluée, planifiée et facturée ?
Ces points doivent être clarifiés en fonction du projet et des engagements convenus. Aucun niveau de service ne s’applique automatiquement à tous les logiciels.
Comment anticiper les coûts de maintenance ?
Le coût dépend de plusieurs éléments :
- la complexité du logiciel ;
- l’environnement technique et les technologies utilisées ;
- le nombre d’intégrations avec des services externes ;
- la fréquence des interventions ;
- le niveau de service convenu ;
- le volume des évolutions demandées.
Les modalités de facturation varient selon les prestataires : forfait périodique, intervention à la demande ou facturation du temps passé, par exemple.
Aucun pourcentage du prix initial ni aucun tarif moyen ne peut être appliqué sans connaître le logiciel et son contexte. Il est préférable de distinguer le budget des corrections et du suivi de celui des évolutions, puis de demander les conditions correspondantes dès la phase de devis.
Pour le budget de développement, consultez notre article sur le prix d’un logiciel sur mesure.
Préparer les évolutions sans multiplier les modifications inutiles
Quelques habitudes peuvent simplifier le suivi, sans imposer une méthode unique à toutes les entreprises :
- noter les demandes au fil de l’eau plutôt que de les traiter au cas par cas ;
- séparer les corrections des nouvelles fonctionnalités ;
- prioriser les demandes selon leur impact, leur fréquence d’utilisation et l’existence d’une solution de remplacement ;
- regrouper les demandes proches lorsque cela est pertinent ;
- garder une trace de ce qui a changé, quand et pourquoi ;
- tester avec les utilisateurs concernés avant la mise en service d’une modification importante.
Une évolution substantielle peut être traitée comme un nouveau besoin. La démarche décrite dans notre guide sur le cahier des charges d’un logiciel sur mesure peut alors aider à préciser les attentes.
Ce qu’Elinyom indique sur le suivi de ses applications
Les pages consacrées aux applications web et logiciels sur mesure, au CRM sur mesure et aux logiciels métier évoquent un suivi technique et une évolution des applications au fil des besoins.
Les modalités précises — périmètre, hébergement, sauvegardes, délais et facturation — sont à clarifier pour chaque projet.
Si vous étudiez un projet de développement ou d’évolution, vous pouvez présenter votre besoin.
À retenir
Un logiciel sur mesure peut nécessiter des corrections, un entretien technique et des évolutions après sa livraison. Distinguez ces types d’intervention, identifiez les responsabilités concernant le code, l’hébergement, les sauvegardes et les services tiers, puis faites préciser le périmètre de la maintenance, les modalités de signalement et la facturation des évolutions.
Le coût dépend de chaque logiciel, de son environnement technique et des conditions convenues avec le prestataire.