Un CRM est un logiciel qui permet à une entreprise de centraliser et de gérer les informations liées à ses clients et prospects. Il aide les équipes à suivre les échanges, les opportunités commerciales et les différentes étapes de la relation client.
Mais concrètement, qu’est-ce qu’un CRM, comment fonctionne-t-il et dans quels cas une entreprise peut-elle en avoir besoin ?
CRM : définition simple
CRM signifie Customer Relationship Management, soit « gestion de la relation client ».
Un logiciel CRM regroupe dans un même environnement les informations et les actions liées aux clients, prospects et contacts d’une entreprise.
Au lieu de conserver les informations dans plusieurs fichiers, emails ou outils différents, les équipes peuvent retrouver au même endroit les données et l’historique nécessaires au suivi de leurs relations commerciales.
Un CRM peut ainsi servir à organiser :
- les coordonnées des clients et prospects ;
- les entreprises et contacts associés ;
- les échanges et l’historique ;
- les opportunités commerciales ;
- les tâches et relances ;
- les différentes étapes d’un processus commercial.
À quoi sert un CRM en entreprise ?
L’objectif principal d’un CRM est de faciliter le suivi de la relation avec les clients et prospects.
Une entreprise peut notamment l’utiliser pour savoir :
- qui est le client ou prospect ;
- quelles informations sont déjà connues ;
- quels échanges ont eu lieu ;
- quelles actions doivent être réalisées ;
- où se trouve une opportunité dans le processus commercial.
Le CRM devient ainsi un point central pour les informations liées à la relation client.
Quelles informations peut-on gérer dans un CRM ?
Les informations dépendent de l’entreprise et du logiciel utilisé.
Un CRM peut notamment centraliser :
Les contacts et entreprises
Chaque fiche peut regrouper les coordonnées, les informations commerciales et les personnes associées à une entreprise.
L’historique des échanges
Les équipes peuvent conserver les informations utiles au suivi d’une relation : échanges, actions réalisées ou événements importants.
Les prospects et opportunités
Un CRM permet également de suivre les prospects depuis leur entrée dans le processus commercial jusqu’à leur transformation éventuelle en client.
Les tâches et relances
Les actions à effectuer peuvent être organisées afin de limiter les oublis et de donner une meilleure visibilité sur le suivi commercial.
Quelles fonctionnalités trouve-t-on dans un CRM ?
Les fonctionnalités varient selon les solutions, mais on retrouve généralement plusieurs grandes catégories.
Gestion des contacts
Le CRM permet de créer et organiser les fiches clients, prospects, entreprises et contacts.
Suivi commercial
Les opportunités peuvent être suivies à travers différentes étapes définies par l’entreprise.
Tâches et relances
Les utilisateurs peuvent organiser les actions à réaliser et suivre les prochaines étapes.
Historique
Les informations importantes concernant la relation avec un client ou un prospect peuvent être conservées dans sa fiche.
Automatisation
Certains CRM permettent d’automatiser certaines actions répétitives : notifications, changements de statut, création de tâches ou transmission d’informations entre différents outils.
CRM et Excel : quelles différences ?
Un fichier Excel peut suffire pour conserver une liste de contacts ou suivre quelques informations.
La situation devient cependant plus complexe lorsque plusieurs personnes doivent travailler sur les mêmes données ou lorsque le processus commercial comporte plusieurs étapes.
Un CRM est conçu autour de la relation avec les clients et prospects. Il permet notamment de structurer les informations, les interactions, les opportunités et les actions à effectuer.
Le choix entre Excel et un CRM dépend donc principalement de la complexité du besoin et de la manière dont l’entreprise travaille.
CRM standard ou CRM adapté à l’entreprise ?
Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes processus.
Un CRM standard propose un ensemble de fonctionnalités définies à l’avance. Il peut convenir lorsqu’il correspond suffisamment au fonctionnement de l’entreprise.
Mais certaines organisations ont des processus particuliers, des règles métier spécifiques ou des outils qui doivent communiquer entre eux.
Dans ce cas, un CRM sur mesure peut permettre d’adapter l’application au fonctionnement réel de l’entreprise plutôt que de demander aux équipes de modifier leurs habitudes pour correspondre au logiciel.
Pour approfondir cette différence, consultez notre page dédiée au CRM sur mesure.
Quand une entreprise a-t-elle besoin d’un CRM sur mesure ?
Un développement spécifique peut être envisagé lorsque les solutions existantes ne répondent pas correctement au besoin.
Cela peut notamment être le cas lorsqu’une entreprise doit :
- gérer un processus commercial particulier ;
- appliquer des règles métier spécifiques ;
- connecter plusieurs outils existants ;
- centraliser des données provenant de différentes sources ;
- automatiser des tâches propres à son activité ;
- proposer des écrans adaptés aux utilisateurs.
Le CRM n’est alors plus simplement un outil de gestion de contacts : il devient une application construite autour des processus de l’entreprise.
Combien coûte un CRM ?
Il n’existe pas de prix unique pour un CRM.
Le coût dépend notamment du type de solution, du nombre d’utilisateurs, des fonctionnalités nécessaires, des intégrations et du niveau de personnalisation recherché.
Un CRM standard et un CRM développé spécifiquement pour une entreprise répondent à des modèles de projet différents. Il est donc préférable de commencer par définir précisément le besoin avant de comparer les coûts.
Comment choisir une solution CRM adaptée ?
Avant de choisir un CRM, il est utile de commencer par décrire le fonctionnement réel de l’entreprise.
Quelques questions permettent déjà de cadrer le besoin :
- Quelles informations doivent être centralisées ?
- Qui va utiliser le CRM ?
- Quelles étapes composent le processus commercial ?
- Quelles tâches sont aujourd’hui réalisées manuellement ?
- Quels outils doivent communiquer avec le CRM ?
- Quelles évolutions pourraient être nécessaires à moyen terme ?
Cette analyse permet ensuite de déterminer si une solution existante suffit ou si un développement plus spécifique est pertinent.
Conclusion
Un CRM est avant tout un outil permettant de structurer la gestion de la relation avec les clients et prospects.
Pour certaines entreprises, une solution standard répond parfaitement au besoin. Pour d’autres, les processus métier, les automatisations ou les intégrations nécessaires peuvent justifier un CRM adapté à leur fonctionnement.
L’essentiel est donc de partir du besoin réel de l’entreprise avant de choisir la solution technique.