Choisir un CRM ne consiste pas uniquement à comparer des fonctionnalités. Une entreprise doit surtout vérifier si la solution correspond réellement à son fonctionnement, à ses processus et à ses outils existants.
Un CRM standard peut répondre efficacement à des besoins courants. Dans d’autres situations, un CRM sur mesure peut être plus adapté lorsque les processus métier nécessitent une personnalisation importante.
Alors, quelle solution choisir ?
CRM standard et CRM sur mesure : quelle différence ?
Un CRM standard est une solution déjà développée et proposée à plusieurs entreprises. Les fonctionnalités, les interfaces et les possibilités de configuration sont définies par l’éditeur.
Un CRM sur mesure est développé spécifiquement pour répondre aux besoins d’une entreprise. Les fonctionnalités et les processus peuvent être conçus autour de son fonctionnement réel.
La différence principale ne concerne donc pas uniquement la technologie : elle concerne surtout le niveau d’adaptation de l’outil à l’entreprise.
Comment fonctionne un CRM standard ?
Un CRM standard propose généralement un ensemble de fonctionnalités communes à de nombreuses entreprises :
- gestion des contacts ;
- suivi des prospects ;
- gestion des opportunités ;
- tâches et relances ;
- historique des interactions ;
- tableaux de bord ;
- automatisations ;
- intégrations avec d’autres services.
L’entreprise peut ensuite configurer certains paramètres selon les possibilités prévues par la solution.
Cette approche permet de commencer rapidement avec un outil déjà disponible.
Les avantages d’un CRM standard
Un CRM standard peut être pertinent lorsque les besoins de l’entreprise correspondent aux fonctionnalités proposées.
Une solution déjà disponible
Le logiciel existe déjà et peut généralement être configuré sans développer l’application depuis zéro.
Des fonctionnalités éprouvées
Les solutions établies proposent souvent un ensemble complet de fonctionnalités couvrant les besoins courants de gestion de la relation client.
Une mise en place plus simple
Lorsque les processus de l’entreprise correspondent au fonctionnement du logiciel, la configuration peut être relativement directe.
Un coût initial généralement plus prévisible
L’entreprise peut comparer les offres disponibles et choisir une solution correspondant à son budget et à son nombre d’utilisateurs.
Les limites d’un CRM standard
La principale limite apparaît lorsque le fonctionnement de l’entreprise s’éloigne fortement de celui prévu par la solution.
Certaines adaptations peuvent être possibles grâce aux paramètres ou aux extensions disponibles. Mais elles restent limitées par les possibilités du logiciel.
L’entreprise peut alors être amenée à :
- modifier certaines habitudes de travail ;
- multiplier les extensions ;
- utiliser des outils complémentaires ;
- effectuer certaines opérations manuellement ;
- accepter qu’une partie de son processus ne soit pas parfaitement représentée dans le CRM.
Le problème n’est donc pas que le CRM standard soit mauvais. Il peut simplement ne pas correspondre à certains besoins spécifiques.
Qu’est-ce qu’un CRM sur mesure ?
Un CRM sur mesure est une application développée autour des besoins spécifiques d’une entreprise.
Au lieu de partir d’un fonctionnement imposé par un logiciel existant, le projet commence par l’analyse des processus métier.
Le CRM peut ensuite être conçu pour intégrer les règles, les données, les étapes et les outils réellement utilisés par l’entreprise.
Cela peut concerner par exemple :
- des workflows spécifiques ;
- des règles métier particulières ;
- des écrans adaptés aux différents utilisateurs ;
- des automatisations propres à l’activité ;
- des connexions avec des applications existantes ;
- des données provenant de plusieurs sources.
Pourquoi développer un CRM adapté à son entreprise ?
L’intérêt principal d’un CRM sur mesure est de pouvoir construire l’outil autour du fonctionnement réel de l’entreprise.
Adapter les processus
Chaque entreprise peut avoir sa propre manière de gérer un prospect, une demande, une intervention ou une relation client.
Le CRM peut reproduire ces étapes plutôt que d’imposer un processus générique.
Automatiser les tâches spécifiques
Certaines tâches répétitives peuvent être automatisées selon les règles propres à l’activité.
Connecter les outils existants
Un CRM peut également communiquer avec d’autres applications utilisées par l’entreprise grâce à des intégrations ou des API.
Adapter l’interface aux utilisateurs
Un commercial, un responsable ou un administrateur n’ont pas nécessairement besoin des mêmes informations.
Une application sur mesure peut présenter à chaque utilisateur les données et actions pertinentes pour son rôle.
CRM standard ou sur mesure : quels critères comparer ?
Le choix peut être étudié à partir de plusieurs critères.
1. Les fonctionnalités nécessaires
Commencez par identifier les fonctions réellement indispensables.
Si elles sont déjà disponibles dans une solution standard, un développement spécifique n’est pas forcément nécessaire.
2. Les processus métier
Plus les processus sont spécifiques, plus il est important de vérifier jusqu’où le CRM peut être adapté.
3. Les intégrations
Il faut également identifier les logiciels et services avec lesquels le CRM doit communiquer.
4. L’évolution du projet
Une entreprise peut avoir de nouveaux besoins au fil du temps. Il est donc utile d’anticiper les évolutions possibles avant de choisir une solution.
5. Le coût global
Il faut comparer non seulement le coût initial, mais également les abonnements, extensions, intégrations, développements spécifiques et évolutions nécessaires.
6. L’autonomie et la maîtrise de l’outil
Selon le projet, l’entreprise peut avoir des exigences particulières concernant ses données, son hébergement ou l’évolution de l’application.
Dans quels cas un CRM sur mesure peut être pertinent ?
Un CRM personnalisé peut être envisagé lorsque plusieurs des situations suivantes sont réunies :
- le processus commercial est spécifique ;
- plusieurs outils doivent communiquer entre eux ;
- les équipes utilisent actuellement plusieurs fichiers ou applications ;
- certaines tâches doivent être automatisées selon des règles précises ;
- les solutions standards nécessitent trop de contournements ;
- l’entreprise souhaite construire une application adaptée à son organisation.
Il ne s’agit pas nécessairement de remplacer tous les outils existants. Le CRM peut aussi être développé pour compléter ou connecter un environnement déjà en place.
Comment définir son besoin avant de choisir ?
Avant de choisir une solution, il est utile de documenter le fonctionnement actuel.
Commencez par identifier :
- les utilisateurs ;
- les informations à gérer ;
- les étapes du processus ;
- les tâches répétitives ;
- les outils déjà utilisés ;
- les besoins d’intégration ;
- les informations qui doivent être accessibles à chaque étape.
Cette analyse permet ensuite de comparer une solution standard avec un développement spécifique sur des critères concrets.
Pour les projets nécessitant une analyse plus approfondie du besoin, un cahier des charges peut également servir de base au projet.
Faire évoluer un CRM après sa mise en service
Les besoins d’une entreprise peuvent évoluer après la mise en place du CRM.
Une solution standard peut proposer des évolutions décidées par son éditeur. Un CRM développé sur mesure peut, selon son architecture, évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.
De nouvelles fonctionnalités, automatisations ou intégrations peuvent ainsi être ajoutées lorsque le fonctionnement de l’entreprise change.
CRM standard ou CRM sur mesure : quelle approche pour votre entreprise ?
Il n’existe pas une solution unique adaptée à toutes les entreprises.
Un CRM standard peut convenir lorsque ses fonctionnalités et son mode de fonctionnement correspondent suffisamment aux besoins.
Un CRM sur mesure devient davantage pertinent lorsque l’entreprise possède des processus spécifiques, des règles métier particulières ou des besoins d’intégration qui ne peuvent pas être correctement couverts par une solution existante.
Le bon choix consiste donc à partir du fonctionnement réel de l’entreprise, puis à déterminer le niveau de personnalisation réellement nécessaire.
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