Choisir un CRM ne consiste pas simplement à comparer une liste de fonctionnalités. Une solution peut être très complète tout en étant mal adaptée à la manière dont une entreprise travaille.
Avant de choisir un logiciel CRM, il est donc utile de partir des besoins réels de l’entreprise : utilisateurs, processus, données, automatisations, outils existants et évolutions prévues.
Voici les principaux critères à examiner.
1. Commencer par définir ses besoins
La première étape consiste à comprendre pourquoi l’entreprise souhaite mettre en place un CRM.
Cherche-t-elle principalement à centraliser ses contacts ? À mieux suivre ses prospects ? À structurer son processus commercial ? À automatiser certaines tâches ? À connecter plusieurs outils ?
Ces questions permettent d’éviter de choisir une solution uniquement parce qu’elle propose beaucoup de fonctionnalités.
Le CRM doit répondre à des besoins identifiés et non l’inverse.
Pour une PME qui utilise plusieurs fichiers ou outils et souhaite centraliser ses processus dans une application adaptée à son fonctionnement, une solution de CRM et logiciel de gestion sur mesure peut être envisagée.
2. Identifier les utilisateurs et leurs processus
Tous les utilisateurs n’ont pas nécessairement les mêmes besoins.
Un commercial peut avoir besoin de suivre ses prospects et ses opportunités, tandis qu’un responsable peut avoir besoin d’une vision globale de l’activité.
Il est donc utile d’identifier :
- les personnes qui utiliseront le CRM ;
- les informations dont elles ont besoin ;
- les actions qu’elles réalisent ;
- les étapes de leur processus ;
- les informations qu’elles doivent transmettre aux autres utilisateurs.
Cette analyse permet de vérifier si le fonctionnement du CRM correspond réellement aux équipes.
3. Vérifier les fonctionnalités essentielles
Un CRM doit avant tout couvrir les fonctions nécessaires au fonctionnement de l’entreprise.
Selon les besoins, cela peut inclure :
- gestion des contacts ;
- gestion des entreprises ;
- suivi des prospects ;
- gestion des opportunités ;
- historique des échanges ;
- tâches et relances ;
- gestion des statuts ;
- tableaux de bord ;
- notifications ;
- automatisations.
Il est préférable de distinguer les fonctionnalités indispensables des fonctions simplement intéressantes.
4. Vérifier les possibilités d’automatisation
Certaines tâches répétitives peuvent être automatisées afin de réduire les manipulations manuelles.
Par exemple, un changement de statut peut déclencher une action, une notification ou la création d’une tâche.
Mais toutes les entreprises n’ont pas les mêmes règles.
Il faut donc vérifier si les automatisations proposées par le CRM correspondent réellement aux processus à automatiser.
Lorsque les règles métier sont très spécifiques, les possibilités de personnalisation deviennent un critère important.
5. Vérifier les intégrations avec les outils existants
Un CRM fonctionne rarement complètement seul.
L’entreprise peut déjà utiliser :
- un logiciel de gestion ;
- une messagerie ;
- un outil de marketing ;
- un agenda ;
- une boutique en ligne ;
- une application métier ;
- des services accessibles par API.
Avant de choisir un CRM, il faut donc identifier les outils qui doivent communiquer avec lui.
Une intégration existante peut simplifier le projet. Dans d’autres cas, un développement spécifique peut être nécessaire.
6. Évaluer la facilité d’utilisation
Un CRM peut disposer de nombreuses fonctionnalités sans être adapté aux utilisateurs.
L’interface doit permettre de retrouver rapidement les informations importantes et d’effectuer les actions courantes sans complexité inutile.
Il est notamment intéressant de vérifier :
- la navigation ;
- la présentation des fiches ;
- la recherche ;
- les filtres ;
- les tableaux de bord ;
- les droits d’accès ;
- les actions réalisées quotidiennement.
L’objectif est que le CRM s’intègre naturellement dans le travail des équipes.
7. Penser aux évolutions futures
Le besoin initial d’une entreprise peut évoluer.
De nouveaux utilisateurs peuvent arriver, de nouveaux processus peuvent être ajoutés ou de nouveaux outils peuvent devoir être connectés.
Avant de choisir une solution, il est donc utile de se demander :
- quelles évolutions sont déjà prévues ?
- quelles fonctionnalités pourraient devenir nécessaires ?
- le CRM peut-il être étendu ?
- les données pourront-elles être exploitées dans d’autres outils ?
- les intégrations pourront-elles évoluer ?
Cette réflexion permet d’éviter de choisir une solution uniquement adaptée au besoin immédiat.
8. Comparer le coût réel d’un CRM
Le prix affiché d’un CRM ne représente pas nécessairement le coût total du projet.
Il faut également prendre en compte, selon la solution :
- le nombre d’utilisateurs ;
- les options supplémentaires ;
- les extensions ;
- les intégrations ;
- la migration des données ;
- la configuration ;
- les développements spécifiques ;
- la maintenance et les évolutions.
Pour un CRM sur mesure, l’analyse est différente : le coût dépend notamment du périmètre fonctionnel, des règles métier, des intégrations et du niveau de personnalisation demandé.
CRM standard ou CRM sur mesure ?
Après avoir défini les besoins, une question importante reste à trancher : une solution existante suffit-elle ou faut-il développer un CRM adapté ?
Un CRM standard peut être pertinent lorsque ses fonctionnalités correspondent suffisamment aux processus de l’entreprise.
Un CRM sur mesure peut être envisagé lorsque le fonctionnement de l’entreprise nécessite des règles, des workflows, des interfaces ou des intégrations spécifiques.
Le choix doit donc être fait à partir des besoins identifiés plutôt qu’à partir du nombre de fonctionnalités affichées dans une solution.
Pour approfondir cette comparaison, consultez notre article CRM sur étagère ou CRM sur mesure : comment choisir ?.
Les erreurs à éviter lors du choix d’un CRM
Certaines erreurs peuvent compliquer inutilement un projet CRM.
Choisir uniquement sur la liste des fonctionnalités
Un grand nombre de fonctions ne signifie pas nécessairement que le logiciel correspond au fonctionnement de l’entreprise.
Négliger les processus internes
Le CRM doit être évalué par rapport aux processus réels des utilisateurs.
Oublier les intégrations
Un CRM isolé peut créer de nouvelles manipulations si les autres outils de l’entreprise ne peuvent pas communiquer avec lui.
Ne pas prévoir les évolutions
Un besoin CRM peut évoluer avec l’entreprise. Les possibilités d’évolution doivent donc être prises en compte dès le départ.
Vouloir tout automatiser immédiatement
Toutes les tâches ne nécessitent pas forcément une automatisation. Il est préférable d’ide